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par Patrick RADJEF, administrateur de l’Unith responsable de la certification
La certification est partie, il y a trois ans, d’une décision du Conseil d’Administration, qui souhaitait en faire une démarche collective et mutualisée. Collective, car ce sont les associations elles-mêmes qui se sont impliquées dans la démarche, assistées d’un consultant. Collective également pour harmoniser la procédure, puisque nous avons des Cap emploi de tailles variées, répartis sur tout le territoire, et qu’il semblait intéressant de les voir tous participer. Collective, enfin, dans le but de répartir le coût global et de ne pas pénaliser les structures les plus petites, de mutualiser leurs coûts de déplacement.
Trente associations sont, à ce jour, engagées dans la démarche, et nous invitons celles qui ne le sont pas encore à faire acte de candidature le plus rapidement possible.
Nous ne sommes plus au démarrage de la professionnalisation du réseau. Il faut rappeler que le 1er texte date de 1975, puis la première loi d’obligation d’emploi des personnes handicapées en 1987, renforcée par celle du 11 février 2005. Donc, parler de démarrage au bout de 36 ans serait une erreur ; par contre, ce qu’apporte cette certification, c’est aller au-delà des critères de professionnalisation tels qu’ils existaient déjà au sein de l’activité de Cap emploi, et de dépasser la territorialisation. Nous constituons actuellement un puzzle d’interventions, or, à travers ce partage de procédures, nous aurons le moyen de renforcer un réseau, qui n’existe encore qu’à travers la volonté de chaque Cap emploi.
Au plan individuel, un Cap emploi local n’a pas forcément les moyens adaptés à tous les employeurs. Sur le cœur de cette démarche de certification, on est vraiment dans du back- office, et, de toute évidence, ce travail nous fait beaucoup progresser. Par ailleurs, dans notre relation avec les entreprises, si nous assumons la relation client-fournisseur, celle-ci se rapatrie désormais en interne. Auparavant, nos structures étaient fortement partagées entre la tentation du tout polyvalent et du tout spécialisé. Or, on voit bien que, sur les territoires, l’alchimie est beaucoup plus complexe et que, là aussi, pour pouvoir apporter une solution adaptée aux situations, on a un double commanditaire. On a vocation à accompagner des personnes quel que soit leur projet d’accès à l’emploi, et vocation à accompagner des employeurs ayant des projets de recrutement. L’optimisation de notre capacité à couvrir ces offres d’emploi nous amène aujourd’hui à avancer de manière bien plus poussée qu’avant dans la formalisation du sourcing, et de la relation client-fournisseur en interne.
Quelques informations sur la façon dont a été mené ce projet, initié voici deux ans maintenant. Une trentaine de Cap emploi sont engagés dans celui-ci, répartis en trois vagues . Les 4eem et 5eme vague sont en formation.
Nous avons commencé par faire un état des lieux des procédures mises en place par tous les Cap emploi, dans le but de cerner les différences existantes. Cela a débouché d’une part sur la définition de quelques « processus métiers », qui collent parfaitement à la réalité des interventions des Cap emploi, tout en allant au-delà de l’offre service, processus regroupés dans un kit, et d’autre part sur la nomination d’une dizaine d’ « experts métiers » chargés de décrire les bonnes pratiques utilisées dans le cadre de l’action des Cap emploi.
Entre juin et septembre 2010, nous avons procédé à la formation des premières équipes, qui ont déployé le kit en local tout en l’adaptant.
Je tiens à souligner l’engagement des Cap emploi, car, contrairement à certains autres projets, on est ici, du directeur jusqu’au chargé local d’insertion, en présence d’une volonté générale de réussir.
La suite, c’est l’étape de certification elle-même par l’AFAQ AFNOR, et 9 associations sont à ce jour certifiéspar l’AFAQ AFNOR. L’intérêt de cette démarche étant bien évidemment de mutualiser au maximum les outils utilisés, puis de créer un forum où sont présentées toutes les aspirations et procédures, afin de constituer une bibliothèque référente.
Cette démarche ayant été choisie par les associations gestionnaires, elle est extrêmement fédératrice pour les équipes. Bien sûr, cela ne va pas sans susciter un certain nombre de remises en question, mais cela nous permet également de nous projeter au-delà de notre offre habituelle, et de prendre pour but ultime la satisfaction du client, et notre amélioration continue.
Du côté de cette satisfaction client, il s’agit de toujours mieux connaître les besoins des employeurs pour mieux satisfaire leurs attentes ; l’enquête de satisfaction associée nous permet de juger de ce qui fonctionne bien et de ce qui doit être amélioré. Concernant l’amélioration continue, nous nous trouvons dans une réflexion permanente sur notre efficacité.
Si nous faisions déjà tout notre possible pour satisfaire les entreprises chacun de notre côté, et savions coopérer localement, nous avons voulu agréger nos pratiques pour pouvoir proposer à tous, ces codes communs. Logique incontournable dans le secteur industriel où, soit l’on est « Iso », soit on disparaît. Cela n’avait, pour nous, rien d’obligatoire, mais nous avions en revanche la volonté d’incarner davantage un rapprochement déjà engagé au niveau territorial.
Notre démarche de certification va dans le sens de l’amélioration continue, puisqu’elle s’inscrit dans une logique où l’on planifie pour agir, contrôler et s’améliorer. Dans la pratique, nous pouvons déjà nous appuyer sur certains outils mis en place par le service public. Je pense à l’enquête de satisfaction des besoins de main-d’œuvre portée par Pôle emploi, qui permet de planifier une stratégie, et de voir arriver les nouveaux métiers. C’est néanmoins à travers une démarche de ce type, construite et prudente puisqu’elle se donne les moyens d’analyser les orientations stratégiques mises en œuvre par le réseau, que l’on parviendra à accompagner les mouvements de l’économie, parfois très rapides.
Cette certification n’est aucunement un label venant marquer l’aboutissement engagé par des structures pilotes, mais bien plutôt la volonté d’afficher un temps « T 0 », marqué par le souhait de renouveler sans cesse notre démarche. Le côté « satisfecit » inhérent à toute certification existe, mais ce n’est pas ce qui anime les acteurs de cette démarche, qui se montrent prêts à se remettre en jeu perpétuellement ; ce qui signifie remettre en cause ses process, pour se tourner vers des process plus porteurs encore pour les personnes et les entreprises accompagnées.
